黨的十八大報(bào)告指出，要牢牢把握發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)這一堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)行更加有利于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策措施。作為大型國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為全行工作的重中之重，不斷提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的水平和能力。近日，中國建設(shè)銀行黨委副書記、行長(zhǎng)張建國接受了本報(bào)記者專訪。

記者：金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心。建行作為大型國有商業(yè)銀行，在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面取得了哪些工作成效？

張建國：建行始終認(rèn)真貫徹落實(shí)國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，全力支持和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極鞏固在基本建設(shè)領(lǐng)域的融資優(yōu)勢(shì)，優(yōu)先支持國家重點(diǎn)在建、續(xù)建項(xiàng)目，基建貸款一直保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。截至2012年9月，基建貸款余額達(dá)20434.96億元，占全行公司類客戶貸款總額的43.3%。建行很早就開辦房地產(chǎn)開發(fā)貸款和個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。近年來，我們優(yōu)先重點(diǎn)支持保障性住房建設(shè)，包括支持公租房、棚戶區(qū)改造、經(jīng)濟(jì)適用房等項(xiàng)目。截至今年9月末，建行保障性住房項(xiàng)目開發(fā)貸款余額480.90億元，較年初新增223.60億元，貸款增幅86.90%。其中，棚戶區(qū)改造貸款余額66.40億元，較年初新增45.54億元，增幅達(dá)218.31%。

服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)是建行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的工作重點(diǎn)。近3年小企業(yè)貸款平均增幅超過各類貸款平均增幅，累計(jì)為16萬小企業(yè)客戶投放信貸資金1.7萬億元，小企業(yè)授信客戶占企業(yè)客戶超過70%。從去年開始，重點(diǎn)發(fā)展單筆金額在500萬以下的小額貸款，并將50%以上的信貸規(guī)模配置到小企業(yè)集中的重點(diǎn)地區(qū)。大力支持新農(nóng)村建設(shè)，推進(jìn)城鎮(zhèn)化改造。截至9月底，已在18家分行開展新農(nóng)村建設(shè)貸款試點(diǎn)，支持新農(nóng)村建設(shè)項(xiàng)目294個(gè)，貸款余額733.4億元，較年初新增397億元，增幅達(dá)118%。大力扶持集約型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)品流通及農(nóng)副產(chǎn)品深加工企業(yè)，拉動(dòng)農(nóng)村多元化的金融需求，為廣大農(nóng)民致富奔小康提供及時(shí)便捷的服務(wù)。

記者：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶金融需求日趨多樣化，建行在提升服務(wù)質(zhì)量上有什么舉措？

張建國：建行高度重視客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)，通過遍布全國的分支機(jī)構(gòu)、客戶自助設(shè)備、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)和電子銀行服務(wù)平臺(tái)為廣大客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。同時(shí)，特別注重改善客戶體驗(yàn)，通過客戶之聲、產(chǎn)品體驗(yàn)中心等傾聽客戶意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程，客戶滿意度不斷提升。

一是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型。建行股改上市以后，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)13000多個(gè)，全部實(shí)現(xiàn)了向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型，銷售的產(chǎn)品超過2000種，網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售量較改革之前提高了73%，無論是產(chǎn)品品種還是銷量都極大地滿足了客戶的需求。

二是不斷提升服務(wù)效率。近幾年通過推行前后臺(tái)分離，網(wǎng)點(diǎn)完成了兩次轉(zhuǎn)型，目前正在進(jìn)行第三次轉(zhuǎn)型，即網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)。通過內(nèi)部勞動(dòng)的組合縮短客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。目前，客戶等候時(shí)間平均是15分鐘。

三是加強(qiáng)渠道建設(shè)，提高渠道服務(wù)能力。截至今年6月末，全行營業(yè)機(jī)構(gòu)達(dá)到13719家；網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行客戶達(dá)到1.7億戶；電話銀行客戶達(dá)到1.1億戶；投入運(yùn)營自助銀行12225家，自助設(shè)備49766臺(tái)。目前，建行形成了由物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)的多種營業(yè)渠道，客戶服務(wù)能力成倍提升。以電子銀行為例，截至今年9月末，電子銀行與柜面交易量之比達(dá)到244%，相當(dāng)于2倍以上的柜面業(yè)務(wù)受理量。

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，建行一方面要繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力；另一方面，要不斷提高電子渠道、自助渠道對(duì)物理渠道的替代率；同時(shí)，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提高員工服務(wù)水平，提高綜合服務(wù)能力，滿足客戶綜合化、差異化的金融需求。

記者：今年以來，我國經(jīng)濟(jì)增速放緩，部分企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，對(duì)銀行資產(chǎn)質(zhì)量是否造成影響？

張建國：今年以來，受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境與外部政策影響，建行結(jié)束了多年來資產(chǎn)質(zhì)量的“雙降”，不良率保持下降，但不良余額出現(xiàn)小幅反彈。銀行經(jīng)營無法完全回避“親周期性”問題，經(jīng)濟(jì)下行期銀行不良貸款出現(xiàn)翹尾是符合經(jīng)濟(jì)邏輯的正常現(xiàn)象。盡管如此，建行不良貸款仍是可控的，資產(chǎn)質(zhì)量仍然保持穩(wěn)定。

在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力建設(shè)方面，建行一是建立了垂直的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控架構(gòu)；二是持續(xù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理改革制度；三是努力降低經(jīng)濟(jì)波動(dòng)期對(duì)信貸影響。強(qiáng)化信貸基礎(chǔ)管理工作，特別注重加強(qiáng)授信管理，做到規(guī)范授信，同時(shí)不斷優(yōu)化流程，提高授信工作效率；四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)政府融資平臺(tái)貸款、房地產(chǎn)貸款、理財(cái)業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)、領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)防范，堅(jiān)決防止不良貸款反彈。

在當(dāng)前復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，建行將繼續(xù)加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管控，主動(dòng)出擊，迎接挑戰(zhàn)，一方面嚴(yán)格客戶準(zhǔn)入，嚴(yán)把審批關(guān)口，完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控手段，嚴(yán)防貸款質(zhì)量向下遷徙；另一方面不斷創(chuàng)新處置手段，加快存量不良處置，盡可能減少外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)銀行資產(chǎn)質(zhì)量的影響。 （文 暢）